שירות לקוחות חכם עם בוטים מבוססי AI בווטסאפ
עידו שגב
מומחה AI וטכנולוגיה
מה נלמד במדריך זה?
במדריך זה תלמדו כיצד לבנות צ'אטבוט חכם לשירות לקוחות שיענה אוטומטית להודעות WhatsApp באמצעות כלים מתקדמים:
- שילוב OpenAI (ChatGPT) עם WhatsApp ללא צורך בכתיבת קוד
- שימוש בפלטפורמת האוטומציה Make (לשעבר Integromat) להגדרת התהליך
- חיבור WhatsApp לבוט באמצעות GreenAPI
- הגדרת מערכת שתענה 24/7 לשאלות לקוחות באינטליגנציה
- טיפים לאופטימיזציה של הבוט ומתן מענה מדויק
למי מיועד המדריך?
- בעלי עסקים קטנים ובינוניים
- מנהלי שיווק ושירות לקוחות
- יועצים וסוכנויות דיגיטל
- כל מי שרוצה לשפר את שירות הלקוחות ללא תקציב גדול
מה צריך להתחיל?
- חשבון OpenAI (API Key)
- חשבון Make (חינמי להתחלה)
- חשבון GreenAPI (חינמי להתחלה)
- מספר טלפון פעיל עם WhatsApp
- אין צורך בידע בתכנות!
מדוע לבנות צ'אטבוט לשירות לקוחות ב-WhatsApp?
WhatsApp הוא אחד מערוצי התקשורת הפופולריים ביותר בישראל, עם יותר מ-90% מהישראלים המשתמשים באפליקציה באופן יומיומי. מתן מענה אוטומטי באמצעות צ'אטבוט מבוסס AI מציע יתרונות רבים:
זמינות 24/7
מענה אוטומטי לשאלות לקוחות בכל שעה, ללא צורך בצוות אנושי זמין.
חיסכון בעלויות
הפחתת הצורך בצוות שירות לקוחות גדול, במיוחד לשאלות שחוזרות על עצמן.
מענה מיידי
לקוחות מקבלים תשובות מיד, ללא זמני המתנה ארוכים.
התאמה אישית
הבוט יכול להיות מותאם למידע הספציפי של העסק שלך.
עם הטכנולוגיה הנוכחית, כל עסק יכול להטמיע פתרון מתקדם של שירות לקוחות ממוחשב בעלות נמוכה ובקלות יחסית. בניגוד לעבר, כיום אין צורך בצוות פיתוח או בתקציב גדול כדי להקים מערכת כזו.
איך הבוט עובד? סקירה כללית
הפתרון שנבנה במדריך זה פועל באופן הבא:
- קבלת הודעות:
כאשר לקוח שולח הודעה לעסק שלך ב-WhatsApp, GreenAPI מזהה את ההודעה החדשה.
- עיבוד ההודעה:
פלטפורמת Make מקבלת את ההודעה ומעבירה אותה ל-OpenAI עם הקשר והנחיות מותאמות לעסק שלך.
- יצירת תשובה:
ה-AI של OpenAI מנתח את השאלה ויוצר תשובה רלוונטית בהתבסס על המידע והכללים שהוגדרו.
- שליחת התשובה:
Make מעביר את התשובה חזרה ל-GreenAPI, אשר שולח אותה ללקוח דרך WhatsApp.
כל התהליך מתרחש תוך שניות, והלקוח מקבל מענה מיידי לשאלתו. המערכת פועלת 24/7 ללא צורך בהתערבות אנושית.
הקמת הבוט ב-Make
כעת נתחיל לבנות את מערכת האוטומציה שתחבר בין WhatsApp, OpenAI והמידע הספציפי של העסק שלכם.
1. יצירת תרחיש (Scenario) חדש
- בלוח הבקרה של Make, לחצו על "Create a new scenario"
- תועברו למסך יצירת התרחיש. לחצו על הכפתור "+" במרכז המסך
- בחלון החיפוש, הקלידו "Green-API" ובחרו באפליקציה
- בחרו בטריגר (Trigger) בשם "Watch New Messages"
- תתבקשו להגדיר חיבור (Connection) חדש:
- לחצו על "Add" ליצירת חיבור חדש
- תנו שם לחיבור (למשל "WhatsApp Connection")
- הזינו את ה-Instance ID וה-API Token שקיבלתם מ-GreenAPI
- לחצו על "Save" לשמירת החיבור
- השאירו את הגדרות ברירת המחדל ולחצו על "OK"
2. הוספת מודול OpenAI
- לחצו שוב על הכפתור "+" אחרי מודול ה-Green-API
- חפשו "OpenAI" ובחרו באפליקציה
- בחרו בפעולה (Action) בשם "Create Chat Completion"
- הגדירו חיבור (Connection) חדש:
- לחצו על "Add" ליצירת חיבור חדש
- תנו שם לחיבור (למשל "OpenAI Connection")
- הזינו את ה-API Key שקיבלתם מ-OpenAI
- לחצו על "Save" לשמירת החיבור
- כעת מלאו את הפרטים הבאים:
- Model: בחרו ב-"gpt-3.5-turbo" או "gpt-4" (אם יש לכם גישה)
- Messages: כאן נגדיר את ההודעות שיישלחו ל-OpenAI
הגדרת ההודעות ל-OpenAI
עלינו להגדיר מספר סוגי הודעות:
- System message - הנחיות לבוט
אתה בוט שירות לקוחות של [שם העסק שלך] שעונה על WhatsApp. מידע חשוב על העסק: - [שם העסק] הוא [תיאור קצר של העסק] - שעות פעילות: [שעות הפעילות] - כתובת: [כתובת העסק] - טלפון: [מספר טלפון] - שירותים מרכזיים: [פירוט השירותים העיקריים] - מחירים: [פירוט המחירים הבסיסיים] התפקיד שלך: 1. לענות בנימוס ובמקצועיות על שאלות לקוחות 2. לספק מידע על המוצרים/שירותים שלנו 3. לסייע בתהליכי הזמנה/רכישה בסיסיים 4. להפנות לנציג אנושי בשאלות מורכבות 5. לא לחרוג מהמידע הידוע לך ענה בקצרה, בצורה ישירה ובעברית בלבד.
- User message - הודעת המשתמש
בתיבה זו נשים את הודעת המשתמש מ-WhatsApp:
{{1.bodyText}}
ניתן להוסיף גם הודעות היסטוריה (Assistant) ו-(User) נוספות אם רוצים לשמור על הקשר השיחה.
לחצו על "OK" לאחר הגדרת המודול.
3. שליחת תשובה חזרה ל-WhatsApp
- לחצו שוב על הכפתור "+" אחרי מודול ה-OpenAI
- בחרו שוב ב-"Green-API"
- הפעם בחרו בפעולה (Action) בשם "Send Message"
- השתמשו באותו חיבור שיצרתם קודם
- מלאו את הפרטים הבאים:
- Chat ID: הכניסו את מזהה הצ'אט מההודעה הנכנסת: {{1.chatId}}
- Message: הכניסו את התשובה מ-OpenAI: {{2.choices[0].message.content}}
- לחצו על "OK" לאחר הגדרת המודול
4. הפעלת התרחיש
- תנו שם לתרחיש (למשל "WhatsApp AI Bot") בפינה השמאלית העליונה
- לחצו על "Save" לשמירת התרחיש
- לחצו על "Run once" כדי לבדוק שהכל עובד כראוי
- אם הבדיקה עברה בהצלחה, לחצו על הלחצן "Scheduling" בתחתית המסך
- הפעילו את התרחיש על ידי בחירה ב-"Active"
- בחרו בהגדרת "Immediately repeat" כדי שהתרחיש יבדוק הודעות חדשות באופן תדיר
- הגדירו את מספר ההרצות בשעה (מומלץ 15-60 פעמים בשעה)
- לחצו על "OK" ו-"Save" כדי להפעיל את התרחיש
הידעת? בתוכנית החינמית של Make תוכלו לבצע עד 1000 פעולות חודשיות. זה מתורגם לכ-333 הודעות (מכיוון שכל שיחה דורשת 3 פעולות: קבלה, עיבוד ושליחה). לעסקים בתחילת דרכם, זה בדרך כלל מספיק לבדיקת המערכת.
טיפים לשיפור הבוט והפיכתו לחכם יותר
1. שיפור הסיסטם מסג'
הסיסטם מסג' (הוראות המערכת) הוא הלב של הבוט. ככל שתספקו מידע מפורט יותר, הבוט יענה בצורה מדויקת יותר:
- הוסיפו מידע מפורט על המוצרים והשירותים
- כללו תשובות לשאלות נפוצות
- הגדירו טון וסגנון תקשורת שמתאים למותג שלכם
- הנחו את הבוט כיצד להתמודד עם שאלות שאין לו תשובה עליהן
2. שמירת היסטוריית שיחה
כדי שהבוט יזכור את השיחה ויוכל להתייחס להודעות קודמות, הוסיפו מודולים לשמירת היסטוריה:
- השתמשו ב-"Data Store" של Make לשמירת ההיסטוריה
- בכל פנייה חדשה, שלפו את ההיסטוריה והעבירו אותה ל-OpenAI
- הגבילו את ההיסטוריה ל-10 הודעות אחרונות כדי לחסוך בעלויות
3. זיהוי לקוחות קיימים
למתקדמים: חברו את הבוט למערכת ה-CRM שלכם כדי שיוכל לזהות לקוחות קיימים:
- בנו מודול שמחפש את מספר הטלפון במערכת ה-CRM
- העבירו ל-OpenAI מידע על הלקוח והזמנות קודמות
- אפשרו ללקוחות לבצע פעולות כמו בדיקת סטטוס הזמנה
4. העברה לנציג אנושי
צרו מנגנון להעברת השיחה לנציג אנושי במקרים מורכבים:
- הגדירו מילות מפתח שיפעילו העברה לנציג (כמו "נציג", "שירות")
- שלחו התראה בדוא"ל או ב-Slack לצוות שירות הלקוחות
- הודיעו ללקוח שפנייתו הועברה לנציג אנושי שייצור קשר בהקדם
נושאים חשובים לשים לב אליהם
דיוק ואמינות
המודל של OpenAI חזק מאוד, אבל אינו מושלם. הוא עלול לעתים לייצר תשובות שנשמעות סמכותיות אך אינן מדויקות. אם הבוט מספק מידע קריטי:
- הוסיפו במסר המערכת הנחיה לענות רק על שאלות שהבוט בטוח בתשובה עליהן
- הוסיפו בדיקות למידע רגיש או מסוכן לפני שליחת תשובות
- שקלו לשלוח העתק של השאלות והתשובות לדוא"ל העסקי לצורך מעקב
טיפול בשפות ותווים מיוחדים
עבור לקוחות דוברי עברית, חשוב לוודא שהבוט מוגדר כראוי לתמיכה בעברית:
- הגדירו במפורש בסיסטם מסג' שהבוט צריך לענות בעברית
- בדקו שהתווים המיוחדים מוצגים כראוי בהודעות WhatsApp
- אם אתם משרתים קהלים בינלאומיים, שקלו לזהות את שפת הפנייה ולהתאים את התשובה
אבטחה כללית
דאגו להגן על המערכת ועל המשתמשים:
- כללו הנחיות אתיות בסיסטם מסג' והגדירו מה הבוט לא אמור לעשות
- ודאו שהבוט יודע לסרב בנימוס לבקשות לא ראויות
- אל תאחסנו מידע רגיש בהיסטוריית השיחות
תחזוקה ושינויים
תכננו כיצד לתחזק ולשפר את הבוט לאורך זמן:
- בדקו את פלטפורמת Make באופן קבוע לגילוי שגיאות
- שימו לב למגבלות השימוש ושדרגו את החשבון במידת הצורך
- עדכנו את מסר המערכת עם מידע חדש כשמוצרים או שירותים משתנים
- אם הבוט נעשה פופולרי, שקלו לשדרג למודל מתקדם יותר כמו GPT-4
גיבוי ותוכנית חלופית
תכננו מה לעשות במקרה של הפסקות שירות:
- הגדירו הודעה אוטומטית לשליחה כאשר הבוט אינו זמין
- ודאו שהלקוחות יודעים כיצד ליצור קשר באמצעים חלופיים
- שקלו להקים מערכת גיבוי באמצעות ספק שונה למקרים קריטיים
טיפ חשוב!
Make מציע אינטגרציה מובנית עם פלטפורמות נוספות כמו Telegram, Messenger ו-Slack. בקלות יחסית תוכלו להרחיב את פונקציונליות הבוט גם לפלטפורמות אלו.
אפשר גם להרחיב את הבוט לאתר האינטרנט שלכם! תצטרכו רק לבנות ממשק קדמי פשוט שיתקשר עם אותו תרחיש ב-Make. כך תוכלו להציע שירות לקוחות אחיד בכל נקודות המגע עם הלקוח.
בדיקת הבוט
לאחר שהפעלתם את התרחיש, שלחו הודעת טקסט למספר ה-WhatsApp שחיברתם. הבוט אמור להגיב תוך דקה או שתיים.
אם אתם רוצים לבדוק את הבוט במהלך הפיתוח, יש שתי דרכים:
- לחצו על "Run once" בתרחיש ואז שלחו הודעה ל-WhatsApp
- הגדירו "Webhook" זמני כדי לקבל הודעות בזמן אמת בלי להפעיל את התרחיש
שאלות נפוצות
1. כמה עולה להפעיל את הבוט?
העלויות תלויות בכמה גורמים: נפח השימוש, המודל של OpenAI שבחרתם, ותכנית המנוי שלכם ב-Make ו-GreenAPI. רוב העסקים הקטנים יכולים להתחיל בתקציב של 10-30$ לחודש.
2. האם הבוט יכול לפעול בשפות נוספות?
כן, החלפת השפה פשוטה מאוד. עדכנו את הנחיות המערכת ב-System Message והבוט יענה בשפה הרצויה. OpenAI תומך במגוון רחב של שפות.
3. האם אפשר לשלוח תמונות או קבצים באמצעות הבוט?
כן, GreenAPI מאפשר שליחת תמונות, מסמכים וקבצי מדיה. תצטרכו להוסיף מודול נוסף לתרחיש שיטפל בסוגי מדיה שונים.